Testen en evalueren.

Evalueren of iets werkt, of testen we of iets werkt? Als u er niet bij stil staat zou staan dan zou u mogelijk denken dat het twee keer dezelfde vraag is…

Afnemers evalueren

Een klant test niet of iets dit of dat doet, die probeert het uit. Een klant vraagt zich niet alleen af of een bepaalt soort functionaliteit voldoet aan de specificatie, maar vraagt zich ook af of dit goed werkt. Of het goed werkt voor hem of haar persoonlijk. Voldoet het aan de verwachtingen? En vraagt zich op zijn of haar beurt weer af of zijn of haar klanten er (minimaal) tevreden mee kunnen zijn.

Testen is te beperkt voor klantgerichtheid

Het fijne van testen is dat er een test geschreven kan worden voor dat de functionaliteit bestaat. Het mooie hiervan is dat er een objectieve manier bestaat om te bepalen of iets voldoet aan de test of niet: de testcriteria. Slagen de tests met een voldoende, dan is het product - volgens de test - af.

Maar vaak strubbelen klanten dan nog tegen. Want “het is toch vanzelfsprekend dat dit en dat”, en ”je ziet toch zeker zelf wel dat dit niet goed werkt?”

Klanten van klanten

Klanten hebben vaak ook zelf klanten. Voor hen wordt in veel gevallen eigenlijk het product gebouwd. Prijs uzelf gelukkig als u een leverancier bent waar u de klanten van de klant hebt mogen spreken, want veelal gebeurt dit niet. En hoe goed, hoe vanzelfsprekend zoals klanten dit vaak noemen, kan een oplossing nou eigenlijk zijn als u als leverancier niet weet wat de klant van de klant nu echt wil? En uw klant kan ontevreden zijn wanneer diens klanten ontevreden zijn.

Hoe kunnen we dan problemen voor zijn?

Begeven we ons niet op erg glad ijs wanneer we klanten de figuurlijke koning laten zijn? Wanneer we de boterzachte definities van een ’goed’ product laten bepalen door het humeur van de klant? Tenzij het budget in tijd en geld ons de luxe en vrijheid geven om door te blijven gaan is “klant is koning” inderdaad geen werkbare situatie. Aan de andere kant is een relatie met een klant op basis van wantrouwen ook geen goede basis voor verdere samenwerking. Dus wat doen we?

1. Probeer het bewustzijn te creëren bij de klant dat een product nooit af is.
2. Vraag de klant of u met zijn of haar klanten mag praten om zo beter begrip te krijgen van het probleem.
3. Vraag de klant (en beter nog: ook diens klanten) tijdig om feedback.
4. Probeer duidelijk te maken waarom bepaalde zaken gedaan zijn zoals ze zijn gedaan.

Kortom: communiceer en vraag, leg uit waarom zaken gedaan zijn zoals ze gedaan zijn: Is het wellicht hoe de meeste consumenten verwachten dat iets werkt? betere indexatie door zoekmachines? is het simpelweg de goedkoopste oplossing, en zouden andere (op termijn) veel duurder zijn?.

Vooral wanneer de klant niet de eindgebruiker is kan er een goede oplossing voor de hand liggen die mogelijk wel beter is dan dat wat de klant zelf had bedacht, want wie is hier de expert? Natuurlijk is de klant de expert binnen zijn of haar kennisdomein, maar als leverancier van een dienst bezit u ook veel kennis. Kennis waarbij inbegrepen is het op de juiste manier inzetten van de dienst en/of technologie. Soms moet de klant ook geholpen worden bij het maken van de juiste beslissingen, of geholpen worden bij het begrijpen van het proces dat bij complexe diensten toch écht iets anders is dan het bestellen van een brood bij een bakker.

Soms is het lastig om als bouwer uit te leggen hoe en waarom. En juist dat kan funest zijn voor het onderlinge vertrouwen. Vertrouwen in de techniek, vertrouwen in de oplossing, vertrouwen in het oorspronkelijke concept.

Image by Julie Rybarczyk