ERP systemen en gebruiksvriendelijkheid

Blader door een blaadje voor ondernemers en er staan advertenties in van bedrijven die ERP systemen aan de man brengen. ERP systemen, in goed Nederlands: enterprise resource planning. Mooi natuurlijk dat dat kan, maar is het voor een klein bedrijf nu wel echt een voordeel? Zit je als kleine organisatie niet straks gewoon met een complex en ongebruiksvriendelijk systeem waarbij alles weliswaar digitaal en centraal is opgeslagen, maar de productiviteit niet positief wordt beïnvloed? In dit artikel ga ik in op de gebruiksvriendelijkheid van ERP systemen, en waarom het zo belangrijk is om daar op te letten.

Deze post is een vervolg op een alweer drie jaar oude post over ERP, MKB en nut).

Redenen om een ERP systeem te installeren zijn allereerst het verbeteren van de efficiëntie, ten tweede betere integratie tussen systemen en afdelingen en ten derde het reduceren van risico door verminderde fouten en het bieden van actuele overzichten (Oliver & Romm, 2000). Redenen om bestaande systemen te verbeten zijn vaak om nog hogere performance te bereiken, en niet alleen risico te mijden, maar ook te komen tot nieuwe inzichten over hoe de organisatie draait en wellicht beter kan draaien.

Connecting silos shouldn’t be a struggle (image from expertinfantry (CC-BY licence))

Door betere integratie hoeft er minder opnieuw ingetypt te worden. Verder zijn oudere systemen soms dermate lastig te onderhouden, dat ze een serieuze bedreiging vormen op de lange termijn. Waar men normaliter op dient te letten bij de implementatie van een ERP pakket zijn: flexibiliteit, gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid, werkwijze en mogelijkheden tot integratie. In typische ERP trajecten maken de kosten van de software zelf slechts een klein onderdeel uit van de totale kosten. De software is slechts een zesde. Vaak dient er een zelfde bedrag voor hardware gereserveerd te worden, en eenzelfde voor personeel (training en onderhoud). Implementatie kost echter bijna 2derde van het budget (Oliver & Romm, 2000)

Een groot probleem met ERP is de gebruikerservaring die tegen valt (Oja & Lucas, 2010). Calisir & Calisir (2004) benadrukt dat de ervaring afhangt van diverse zaken. De waargenomen gebruiksvriendelijkheid (“perceived ease of use”), de mogelijkheden van het systeem (“system capability”) en de hoeveelheid begeleiding (“user guidance”) beïnvloeden sterk het idee van nuttigheid (“perceived userfulness”). Samen met hoe goed het systeem zelfverklarend is (“learnability”) zijn deze aspecten belangrijk voor de tevredenheid. De leerbaarheid is ook te beïnvloeden door goede instructies door begeleiding. Toch is in de interface veel te doen. Menu structuren zijn diep, veel schermen voegen weinig toe, met uitzondering verwarring. Aan de andere kant suggereren ze dat meer sneltoetsen geavanceerde gebruikers zou kunnen helpen.

Oja & Lucas (2010) concentreerden zich op de typische problemen die gebruikers tegenkomen. Bij hun onderzoek moesten gebruikers zelf ten tijde van gebruik melding maken van gebruiksvriendelijkheidsproblemen. Ook achteraf werd er in dit geval teruggekeken. Dit resulteerde in een herkenbaar lijstje van typische problemen:

1. moeilijk te vinden volgende stap in een taak die meerdere stappen vereist
2. feedback en informatie is vaak onduidelijk, niet behulpzaam, niet ingebed in de context en niet goed geintegreerd in het systeem
3. De manier waarop gegevens ingevoerd dienen te worden zijn vaak omslachtig (en/of mensen kennen de slimmere alternatieven niet,
4. De formuliervelden communiceren slecht wat ze verlangen, of een veld verplicht is, wat het formaat dient te zijn etc
5. De plek in de applicatie is moeilijk te herkennen, alsmede de functionaliteit die er geboden wordt
6. De zoekfunctionaliteit werkt vaak inconsistent tussen transacties
7. Er is geen helder visueel ontwerp wat de voorspelbaarheid van de interface niet ten goede komt
8. Het is moeilijk te herkennen hoe functies werken en het doel is onduidelijk
9. Het is lastig om instellingen aan te passen aan de eigen wensen
10. Basis navigatie en selectie binnen lijsten is niet duidelijk of consistent

De kosten van slecht ontworpen software zijn erg hoog (Gilbert, 2003). Vaak worden bedrijven gedwongen om tienduizenden euro’s te investeren in extra training die niet gebudgetteerd was. En zelfs dan, een slechte interface kan de productiviteit van werknemers ook verstoren, en in het ergste geval kan het er toe leiden dat werknemers de software simpelweg naast hun neerleggen en over gaan op andere ad hoc manieren. Gilbert wijst er op dat veel software makers weinig aandacht hebben voor gebruiksvriendelijkheid, omdat juist de trainingsprogramma’s zo’n belangrijk onderdeel vormen van hun inkomen (en is het niet aan de gebruikerskant, dan is het wel aan de implementatiekant).

Bronnen:

• Oliver, Romm (2000) ERP Systems - The Route to Adoption
• Calisir & Calisir (2004) The relation of interface usability characteristics, perceived usefulness, and perceived ease of use to end-user satisfaction with enterprise resource planning (ERP) systems
• Oja & Lucas (2010) Evaluating the usability of ERP systems - what can critical incidents tell us
• Gilbert, A. (2003) (News.com) Business apps get bad marks in usability http://news.com.com/2010-1078-281563.html