Meerdere wegen naar Rome

Niet alle offerteaanvragen waarop ik reageer gaan goed. Onlangs kreeg ik een reactie terug dat ik iets niet geoffreerd had. En dat klopte, ik had een alternatief geoffreerd. Toegeven, ik was eigenwijs. Ik had het naar mijn idee redelijk beargumenteerd, en wat mensen die ik had laten meelezen waren erg enthousiast: een boekhoudsysteem ga je niet opnieuw bouwen.

Het was naar mijn mening niet slim om wijdverspreide functionaliteit vanuit het niets opnieuw te bouwen (je bouwt immers ook geen mailinglijst software vanuit het niets, niet? 🤦‍♂️).

Er zijn meerdere wegen naar Rome. En als de klant een route heeft gevonden, wie ben jij dan om daar als leverancier ineens vanaf te wijken? Probleem was immers ook dat klanten van die klant al eigen keuzes hadden gemaakt voor verschillende boekhoudpakketten, die er toch al naast gebruikt werden. En om met al die pakketten diep te integreren zou toch wel eens lastig kunnen worden. Ik dach…

“Nee” verkopen

Soms moet je een klant proberen te overtuigen dat het niet doen van iets de beste optie is. Enige tijd geleden volgde ik een cursus effectief communiceren, en daar leerde ik het volgende.

Aan “Nee” verkopen gaat veelal het ontvangen van kritiek, of een gemis, vooraf. Het is dus belangrijk dat je die kritiek goed ontvangt. Als je kritiek geeft, als klant, wil je gehoord worden. Word je niet gehoord dan blijf je met een naar gevoel zitten. En word je bot. Tijdens de cursus leerde ik de 4 G’s (ja typisch cursusmateriaal) van een goed feedback moment te herkennen, en eventueel door te vragen voor een beter begrip. Mensen geven immers niet altijd goed feedback en zeker als opdrachtnemer is het goed om daar boven proberen te staan en de kritiek netjes te geleiden. De klant heeft kritiek, dus probeer te achterhalen:

• Wat is het Gedrag dat niet goed werkt
• Wat is het Gevoel dat de klant daarbij heeft
• Wat is het Gevolg dat dat voor de klant heeft
• en wat is het Gewenste gedrag …

Testen en evalueren.

Evalueren of iets werkt, of testen we of iets werkt? Als u er niet bij stil staat zou staan dan zou u mogelijk denken dat het twee keer dezelfde vraag is…

Afnemers evalueren

Een klant test niet of iets dit of dat doet, die probeert het uit. Een klant vraagt zich niet alleen af of een bepaalt soort functionaliteit voldoet aan de specificatie, maar vraagt zich ook af of dit goed werkt. Of het goed werkt voor hem of haar persoonlijk. Voldoet het aan de verwachtingen? En vraagt zich op zijn of haar beurt weer af of zijn of haar klanten er (minimaal) tevreden mee kunnen zijn.

Testen is te beperkt voor klantgerichtheid

Het fijne van testen is dat er een test geschreven kan worden voor dat de functionaliteit bestaat. Het mooie hiervan is dat er een objectieve manier bestaat om te bepalen of iets voldoet aan de test of niet: de testcriteria. Slagen de tests met een voldoende, dan is het product - volgens de test - af.

Maar vaak strubbelen klanten dan nog tegen. Wa…

Neem toch eens de tijd voor een adempauze.

Ik ken een meisje, een vriendin. Ze is niet erg spraakzaam. Ze is niet ad rem. Ze kan je misschien een tijdje vragend of misschien zelfs wel bedenkelijk aankijken, alsof zij je niet begrijpt. Maar dat doet ze wel. Ze denkt gewoon na: “Is het de moeite waard, kan ik dit wel zeggen?” Dat ze misschien bescheiden zou kunnen zijn is eigenlijk niet iets waar de meesten meer aan denken. “Spreken is zilver, zwijgen is goud,” wordt vaker gezegd dan in de praktijk gebracht. De zelfverzekerdheid van Amerikaanse tiener, zo bleek onlangs, is groter dan ooit. In Nederland zal het wel niet veel anders zijn. Bescheidenheid, bedachtzaamheid en terughoudendheid zijn geen eigenschappen die meer gewaardeerd worden. Direct antwoord kunnen geven is belangrijker dan een weloverwogen antwoord. Fouten worden in Nederland misschien nog niet geaccepteerd, op Amerikaanse scholen worden ze genegeerd om op die manier het zelfvertrouwen niet te veel te beschadigen. Het lijkt mij tijd voor een kentering. In plaats…

Zijn de systemen klaar voor generatie Y en Z?

Generatie Y & Z, de generaties van mensen die na 1980 is geboren is, is inmiddels gearriveerd op de arbeidsmarkt. Nu misschien nog in overzichtelijke getale, straks kan er niet meer om de typische gedragingen van deze generaties heen gedraaid worden. Dit heeft gevolgen voor het bedrijfsleven en de systemen waar zij mee werken. De mensen van na 1980 zijn goed in het werken met technologie, maar zijn daarnaast veeleisend en misschien wel verwend in hun opstelling ten opzichte van 'hoe de dingen nu eenmaal zijn'. Iets voor lief aannemen doen zij niet meer. De generatie die opgegroeid is met grafische computer interfaces heeft leren communiceren met redelijk goed ontworpen communicatiemiddelen en zullen daarom niet accepteren dat communicatie in het bedrijfsleven vaak loopt via slecht ontworpen en inefficiënte systemen. Ik benadruk: niet accepteren. Waar eerdere generaties de gekozen systemen voor lief aannamen kan van de nieuwere generaties protest worden verwacht… of ze werken e…

Wie of wat is murb eigenlijk

Je kunt een persoon natuurlijk beschrijven aan de hand van de dingen die hij of zij gedaan heeft. Dat deze heeft gestudeerd aan de universiteit (voor mij de TU/e), welke studierichting (mens-machine interactie), welke hogeschool daar misschien aan vooraf is gegaan (zowel Saxion Hogeschool in Enschede als de HKU in Hilversum), en wat de werkervaring is (o.a. Philips Research, The Bean Machine, ING, PostNL, KNMI en diverse kleinere organisaties), maar ik denk dat het interessanter is om te vertellen over de beweegredenen. En waarvoor je staat.Techniek kan veel moois bieden, maar kan het leven ook minder leuk maken. Saaier. Frustrerender. Minder tastbaar. Techniek is nooit  bedacht om saaier en frustrerender werk te bewerkstelligen, maar dat is helaas wel het gevolg van minder doordachte implementaties. Het kan zoveel beter.Ik ben primair geinteresseerd in het realiseren van gebruiksvriendelijke oplossingen. Daarom heb ik mij verdiept in hoe mensen met computers omgaan en hoe mens…

noreply@

“Indien u vragen heeft, reageer dan niet op deze e-mail, maar …”

Bedrijven die e-mails versturen met noreply@{bedrijfsnaam} zeggen eigenlijk het volgende: we willen eigenlijk niet bereikbaar zijn, praat niet tegen ons: We willen niet luisteren naar klanten.

Hetzelfde geldt ook voor bedrijven die bellen zonder dat ze hun nummer willen laten zien in het scherm. Of geen afzender op de enveloppe zetten als ze nog fysiek hun brieven laten afleveren. Probeer ons niet te bereiken, dat vinden we niet handig. 

Wanneer houdt die verveldende noreply@-gewoonte nou op? Er zit geen technische reden achter, sterker nog: doordat veel ‘vervelende’ e-mails van ‘no-reply’ adressen komen wordt het al snel als spam aangemerkt.

Dus wilt u als bedrijf communiceren met de klant, denk dan nog eens na over wat ‘noreply’-betekend.